|
January 27, 2006 Dags att blicka tillbaka?Nu när de danska piloternas vilda strejk är över verkar SAS-ledningen pusta ut. Kanske ser de även fram emot förhandlingar i arbetsdomstolen och möjligen att få viss ersättning att täcka förlusterna. Gott så, de skyldiga piloterna och deras fack bör naturligtvis straffas och tvingas stå till svars för sina handlingar. Ansvaret vilar tungt på deras axlar.Men den största förlusten i sammanhanget står nog ändå SAS själva för. De kan inte belastas för att strejken satte käppar i hjulen för verksamheten, men väl för sitt minst sagt tvivelaktiga agerande gentemot kunderna. Om de tidigare haft någon goodwill eller gott rykte som företag måste det nu anses vara förbrukat. Åtminstone för mig och säkert för alla andra drabbade före detta kunder. Jag och min sambo var två av dem som råkade ut för de danska piloternas egenmäktiga förfarande när vi den gångna helgen reste från Kastrup till Wien för att fira en begivenhet. Vår ankomst till Wien försenades flera timmar, vilket gjorde att semestern obönhörligt naggades i kanten. Men väl där lyckades vi ändå göra något bra av dagen och fick trots allt ett par fantastiska dagar i kulturstaden. Det var hemfärden och det bemötande man fick som SAS-kund som fick bägaren att rinna över både en och två gånger. Flyget var, liksom på ditresan, inställt och vi bokades om till ett flyg med SAS Star Alliance-partner Austrian Airlines sex timmar senare. En hel dag på flygplatsen med andra ord. Bemötandet av personalen på flygplatsen var allt annat än värdigt och informationen om möjligt ännu sämre. Efter ett par sura inledande kommentarer fick vi reda på att det från SAS i Köpenhamn kommit mycket tydliga förhållningsorder: ombokning till senare flyg, men ingen ersättning, ingen förändring av flygrutter och ingen hänsyn skulle tas till resenärer som skulle vidare från Kastrup. Ingen information om vad som pågick kunde ges varken på morgonen eller senare under dagen. För oss innebar detta en heldag på flygplatsen utan att ens få en kopp kaffe som kompensation. Dessutom kom min sambo att missa sitt vidare flyg till arbete i Stockholm, trots att hon varit förutseende och bokat ett flyg hela fem timmar efter att vi skulle ha kommit till Kastrup. Istället för att komma till Stockholm vid 19-tiden kom vi nu till Kastrup strax efter klockan 20, både trötta och hungriga. För till råga på allt bokades vi till ett flyg som endast serverade spartanska brödbitar mot ockerpriser. Väl hemma var det bara för min sambo att ta kostnaden och boka ytterligare en resa till Stockholm följande morgon, med följden att ytterligare åtminstone en halv dags arbete gick åt. Från SAS hävdas klausulen om force majeure och därmed var deras åtagande begränsat till att på något sätt föra oss till Kastrup. Att detta skedde först dryga sju timmar efter avsatt tid och att detta i sin tur för med sig både problem och kostnader tar man inte hänsyn till. På det hela taget finns ingen förståelse alls att få från SAS; kunden verkar vara ointressant. Kontraktsmässigt har de ju rätt, men man kan fråga sig hur ett företag i tjänstesektorn så glatt kan skjuta över kostnaderna på kunden utan att tro att det får  effekter. För min del är förtroendet för SAS med god marginal förbrukat.
Om jag varit del av ledningen på SAS hade jag tagit mig en rejäl funderare över hur saker och ting sköts på bolaget. Och vad kunden har för betydelse. Kanske bör man blicka tillbaka och dra lärdom av tidigare ledare – att sätta kunden i centrum och riva pyramiderna? Subscribe to the PerBylund.com Update! Subscribers receive a short e-mail message every time one of Per Bylund’s columns is published, with a synopsis and link. Subscribe here: www.PerBylund.com/notifier/?p=subscribe |
|