Informationsteknikens möjligheter och misslyckanden

Alla har vi nog någon gång i tystnad förbannat datorn när den hakar upp sig. På det typiskt svenska sättet kanske vi knyter näven i fickan och tänker att nu får det banne mig vara nog. Vi kanske lovar oss själva att om datorn hänger sig en enda gång till, så åker den ut.
      Även om detta är frustrerande och tålamodsprövande, så har det förhoppningsvis ingen direkt effekt på våra liv; problem med datorn är inget direkt hot i vår vardag. Kanske för det med sig att vi inte kan läsa vår e-post förrän dagen efter, eller att räkningarna får vara obetalda ytterligare en dag. Det kan skapa obekväma situationer eller till och med föra med sig vissa smärre kostnader. Eller bara att man tvingas välja teven som underhållning istället för dataspelet.
      Men för ett företag kan problem med datorsystemen vara skillnaden mellan liv och död. För många företag är hela verksamheten beroende av att datorsystemen fungerar; utan dem kanske produktionen avstannar, varulager måste kasseras, katastrofgenererade kostnader börjar skena samtidigt som de förväntade intäkterna låter vänta på sig, leverantörer får inte betalt i tid och kunder blir förbannade över utebliven service och överväger att gå till konkurrenterna.

Allt att vinna
Det råder inga tvivel kring att riskerna är många och stora; det är mycket som står på spel. Men det betyder inte att det finns pengar att spara genom att inte använda IT i verksamheten. Tvärtom är nyttjande av IT i verksamheten ett sätt att stödja de viktiga processerna genom ökad kontroll och automatisering. Kostnaderna kan tvingas ned samtidigt som såväl kvaliteten i varor och tjänster som i kundbemötande ökar.
      Nyttan för oss kunder ökar varje år med hjälp av IT. Många av oss skulle idag inte drömma om att stå i kö på bankkontoret eller hos Svensk Kassaservice i slutet på varje månad för att betala räkningar; det gör vi istället snabbt, säkert och relativt enkelt på Internetbanken. Ingen skulle drömma om att gå till plåtslagaren för att beställa en ny bil med leverans om fyra år; vi letar snarare upp en bilhandlare på Internet och får hjälp att jämföra olika modeller och priser. Inte heller skulle vi ha tålamod med en kundsupportavdelning som tvingar oss vänta medan de letar reda på våra uppgifter i ett stort och inte alltför välstrukturerat pärmsystem. Vi förväntar oss snabbare och bättre service till ett lägre pris.
      Företagen har därmed allt att vinna på att investera i rätt system vid rätt tidpunkt. Framtiden ser ljus ut för den organisation som kan erbjuda störst nytta till lägst kostnad .

Ett ökande misslyckande
Detta är ingen nyhet, vilket framgår ganska tydligt av mängden IT-konsulter som står beredda att hjälpa företag att hitta rätt och de enorma summor (20 miljarder) som varje år satsas på olika IT-projekt. Och IT-investeringarna bara fortsätter att öka, den så kallade IT-bubblan på slutet av 1990-talet till trots.
      Problemet är att få företag i verkligheten kan tillgodoräkna sig de vinster som de räknat med att IT-investeringarna skulle generera. Enligt IT-barometern, Sveriges största undersökning av IT-marknaden, är hela 72 % av IT-projekten misslyckade, en ökning med fyra procentenheter sedan förra året. De levererade lösningarna uppfyller helt enkelt inte förväntningarna.
      För företag och myndigheter i Sverige betyder detta alltså, förutom den frustration och de problem som organisationen upplever utöver själva investeringskostnaden, att investeringar till ett värde av över fjorton miljarder kronor på något sätt kommit till korta. Det motsvarar en dryg tredjedel av statens totala kostnader för omsorg, hälso- och sjukvård. Eller hela Ericssons redovisade aktiekapital.
      Men detta ska inte tas som intäkt för att projekten faktiskt är misslyckade, utan snarare som ett bevis på att de uppfattas som sådana. Det är nämligen inte ens en tredjedel av företagen som tar sig tid att mäta värdet av investeringarna. 68 % har ingen metod att kontrollera ifall investeringarna gav den effekt som var avsikten, eller om man uppnått någon effekt överhuvudtaget.

Ett sämre förtroende
Samtidigt minskar förtroendet för IT-konsulterna; ett minskande fåtal får godkänt i de undersökningar som gjorts. Företagen står alltså handfallna med misslyckade IT-investeringar och ett ökat behov av stöd i verksamheten samtidigt som de inte känner att det går att lita till den kompetens som står till förfogande på marknaden.
      Nu är det förvisso så att allt inte per automatik blir bättre för att man investerar i konsulter. Erfarenheten hos många företag är snarare den motsatta: att konsulterna kommer in på kontoret och snabbt tar över, för att sedan kvickt (men ändå försenat) leverera en lösning för att sedan än snabbare avlägsna sig.
      Resultatet är ganska självklart, vilket också visas med all önskvärd tydlighet i undersökningar som IT-Barometern: potentialen hos IT i verksamheten utnyttjas inte och den utlovade effekten uteblir. Många konsulter har inte det långsiktiga perspektiv som är ett måste för en lyckad IT-investering, och kunderna har eller får ofta samma syn.
      Företagen hamnar i en negativ spiral, där kostnaderna tenderar att öka exponentiellt med kraven. Marknaden kräver ständigt ytterligare effektivisering, högre kvalitet och snabbare service – som manuella rutiner omöjligt kan leverera. IT-stöd är en såväl operativ som strategisk fråga på det moderna företaget.
      Samtidigt slår investeringarna i IT för styrning, ekonomi, produktion, kommunikation, marknadsföring osv ständigt fel. Den uteblivna eller felplacerade behållningen av investeringen gör att systemen måste förändras, byggas om och korrigeras – med mer IT. Kraven på snabbare beslut ökar och besluten blir än mindre välunderbyggda.

Tjänst, inte produkt
Ett problem som ofta påvisas är att IT inte lyfts upp i företagen till ledningsnivå, att IT-chefen inte blir en naturlig del av ledningsgruppen utan förblir en andra rangens ”chef för datorerna”. Att inse att IT är en förutsättning för företagets position på marknaden och i förlängningen dess överlevnad är naturligtvis viktigt; kanske skulle en sådan förändring få till stånd att IT-investeringar följs upp och utvärderas. Men det är inte allt.
      Ett mer grundläggande problem ligger i synen på IT, vilken ofta delas av företaget och konsulten. En IT-investering ses alltför ofta som inköp av en produkt, ungefär som man köper kontorsmateriel och nytt papper till skrivaren. Att programföretagen väljer att förpacka sina system i små färgglada lådor med CD, instruktionsbok och garantisedel stärker denna bild av IT-stöd som någonting vi kan köpa med oss på vägen till kontoret.
      Om IT hade varit en produkt hade det inte funnits något behov av en IT-avdelning; anskaffandet hade enkelt kunnat skötas av företagets inköpsavdelning, som för vilken produkt som helst. Det hade också varit enkelt att gå tillbaka till programföretaget och begära en ny om den går sönder. Likaså hade det inte funnits något egentligt behov av konsulter, support, program- och säkerhetsuppdateringar, virus- och andra skydd, osv.
      När man ser på informationstekniken som en tjänst istället för som produkt kommer de nödvändiga frågeställningarna naturligt. Det finns inget alternativ till att först fråga sig vad man vill uppnå i exakta ordalag, hur det ska gå till och vad som krävs för att så ska bli fallet. Det finns heller inget alternativ till att efteråt se sig i backspegeln och utvärdera vad som skett – och notera vad som gått fel och varför.
      Det är få som skulle köpa en tjänst hos en hårfrisör eller en skräddare på samma sätt som man dag köper IT-tjänster för miljonbelopp. Hos frisören är det självklart att först besluta sig om nyttan av att klippa sig, sedan bestämma frisyr och klart och tydligt förmedla kraven i beställningen. Ofta förvissar vi oss också om att frisören faktiskt har förstått våra önskemål. Dessutom sneglar vi hela tiden i spegeln för att se om det går rätt till, och frisören ser till att vi hela tiden följer upp klippningen genom att ställa frågor och kanske hålla upp en spegel så att vi själva kan kontrollera.
      Efteråt ser vi i spegeln om vi fått det vi beställde, eller om vi helt enkelt missat i kommunikationen av våra krav. Nästa gång är vi i så fall inte lika otydliga. Men synen på IT är idag en helt annan, trots att vi också här får leva med resultatet. Om vi såg på våra IT-investeringar mer som vi gör på att gå till frisören skulle IT slutligen komma till sin rätt.

Subscribe to the PerBylund.com Update! Subscribers receive a short e-mail message every time one of Per Bylund’s columns is published, with a synopsis and link.

Subscribe here: www.PerBylund.com/notifier/?p=subscribe