Kunden ska stå i centrum

Kaisa Solman efterlyser i debattinlägget "Utnyttja nätets potential", Computer Sweden 9/11 -05, ett användarcentrerat synsätt vid utveckling och förvaltning av webbplatser och webbplatsinformation.
      Det är helt klart så att de allra flesta företag misslyckas med att utnyttja webbens potential. I stället används webbplatsen som ett gammaldags skyltfönster där produkter och tjänster visas upp för en passiv förbipasserande. Detta är dock inte endast ett webbproblem, utan snarare ett verksamhetsproblem, framför allt i den del som stöds eller automatiserats med hjälp av modern informationsteknik. De tekniska möjligheterna finns sedan länge, det är inte där problemet ligger.
      Det är i stället tänket bakom it-investeringarna, både på utvecklings- och beställningssidan, som ofta är förlegat eller åtminstone begränsat. En webbplats är inte endast ett skyltfönster, utan en del av verksamheten. Den är en kommunikationskanal direkt till marknaden, där företaget har att både marknadsföra och sälja sina produkter/tjänster och sköta längre kundrelationer. Till skillnad från skyltfönstret på det lokala bankkontoret är webbplatsen på samma gång både marknadsföring, försäljning, kundtjänst, support och personlig bankman.
      Webbplatsen är alltså inte en kanal för envägskommunikation, där standardiserad information av ren välvilja gjorts tillgänglig för kunder, leverantörer eller återförsäljare. Den är mycket mer än så: en del av företagets relation till kunden--och vice versa. Syftet och nyttan med webbplatsens innehåll och funktioner måste därför korrelera med kundens förväntningar på företagets hela verksamhet. En webbplats av kvalitet måste ständigt överträffa dessa förväntningar och erbjuda mer--på ett lättare sätt. Kort sagt är en modern webbplats ett tvärsnitt av verksamheten. Det är på detta sätt som användaren måste stå i centrum vid it-investeringar, webb eller ej.
      Alla system har, på samma sätt som en övriga verksamheten, kunder, vilkas frågeställningar och problem ska besvaras och lösas på bästa möjliga sätt. Nyttan med systemet är inte huvudsakligen monetärt med direkt effekt i svart och rött i bokföringen. Intäkter och kostnader är viktiga, men i det längre perspektivet finns ett överordnat syfte: kundens upplevda nytta.




Subscribe to the PerBylund.com Update! Subscribers receive a short e-mail message every time one of Per Bylund’s columns is published, with a synopsis and link.

Subscribe here: www.PerBylund.com/notifier/?p=subscribe